台北画刊105年3月第578期—捷运20周年系列报导／司机＋站长＋志工认真服务，体贴乘客

发布日期：2016-03-15

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台北捷运通车即将届满20周年，一直以来，靠着隐身在驾驶室的司机员、辛苦的志工、站务人员等工作人员，以及不断推陈出新的贴心服务，让北捷在全世界的大众运输交通工具中，有口皆碑，屡获乘客赞扬。《台北画刊》持续为大家揭开这些幕後推手背後动人的故事与甘苦谈。

▲捷运博爱电梯透过缤纷可爱的色彩与图案，传达「关怀礼让，便捷幸福」的温暖。（穆易摄）

司机员Ｘ洪于婷

十数年如一日　专注於岗位

乘客一如往常地搭着捷运，前往各自的目的地。但在这班捷运列车上，乘客听着车外台风带来的呼啸声，以及伴随而来的间歇大雨而惴惴不安。当列车行驶到竹围站往红树林站间的路段时，突如其来的煞车让乘客不明所以，正兀自感到困惑紧张时，车厢广播响起了温暖的声音：「由於前方轨道有断木落轨，请旅客稍安勿躁，将由司机员排除障碍後继续行驶。」乘客紧绷的情绪，顿时纾解不少。这个紧急事件，就是自2001年即进入捷运公司担任司机员的洪于婷亲身遭遇的故事。

「记得那次台风威力特别大，由於那个路段的两侧有很多树，我定睛一看，发现有一株断木掉落在捷运轨道上，当下便立刻煞车，并透过广播告诉旅客状况，同时请行控中心断电，一个人冒着风雨下车去移开断木。现在想想，自己的运气很好，当时碰上的是直线路段，比较容易目击轨道有无特殊状况，否则後果不堪设想！」，她心有余悸地回想着。

洪于婷一开始服务的路线是当时的淡水新店线，由於路线包含地面及高架段，因此她一开始最不能适应的就是气候了。「由於司机员每到一站都要从驾驶室出来，站到月台上确认旅客是否都上车了，所以每到台风天或阴雨日，常常会被雨淋湿，因此特别容易感冒生病。」洪于婷说道。也因为路线会经过户外，因此须面对更多的不确定因素，可见司机员随机应变的能力何其重要。

目前同时担任领班的洪于婷也肩负另一项重责大任，即是将司机员会面临到的各种状况整理成案例，传承给每一届新进同仁。此外，还有每一天的勤前指示，都要确实传达给当天到班的司机员。从这些小地方，可以看出捷运公司各个小细节都需要细腻地确认、再确认，为的就是要为旅客带来最好、最安全的服务。

问到对自己有什麽期许，她说：「其实司机员最大的心愿，就是让旅客平平安安的上车，开开心心的下车，顺利到达目的地，让旅客平安，也就是我们最大的使命！」

▲捷运司机员每到一站都要从驾驶室出来，确认旅客是否安全进入车厢。（图为洪于婷领班，穆易摄）

站长Ｘ蔡春卿

小细节大贴心　人饥己饥，人溺己溺

一位孕妇，带着愉悦的心情，心里想着要帮初怀上的小Baby买什麽样的小鞋子，一路小心护着肚子，搭上她早已习惯的文湖线往公司出发，但意料不到的是，身子却突感不适……。

▲万芳社区站长蔡春卿见到需要帮助的人，只要能力可及，必定全力提供协助。（穆易摄）

此时，一如往日繁忙的上班尖峰时段，万芳社区站站长蔡春卿正在巡视车站相关设施，不过，空气似乎弥漫不寻常的气氛。忽然，有乘客赶来通报有孕妇身体不适，蔡春卿立刻放下手边工作，赶往协助处理。或许是自身较晚结婚生子，尤其能体会孕妇的辛苦。在了解孕妇是独自一人搭车後，她心想，这时只身在外的孕妇，最需要的应该是先生的陪伴了！为了让她休息，蔡春卿让出肩膀让孕妇靠着，一边立刻致电孕妇的先生，告知状况并获得先生同意後，协助孕妇到站外搭乘计程车前往妇幼医院，并将车号记下主动提供给孕妇的先生。或许是责任使然，抑或是放心不下，蔡春卿最後也再次致电，确认孕妇已安全抵达医院，她才放下心中的一块大石。这次事件一直到故事中的先生来信褒奖才曝了光。

在捷运公司服务已超过20年的蔡春卿认为，「爱是一个口袋，往里进是满足感，往外拿是成就感。」所以见到需要帮助的人，只要能力可及，必定全力提供协助，并贴心地注重每一个细节，才能为每天的工作画下完美句点。

捷运志工Ｘ栾九莲

十八般武艺　猴里嗨

▲栾九莲说，要当捷运志工可不简单，各式五花八门的问题也得精通。（穆易摄）

年终将近，张先生捧着刚领到的年终奖金，小心翼翼地呵护着，已经答应家人的国外旅游可就靠它了！一心想着赶快下班回家的他，走往捷运月台前进，一阵内急逼着他去厕所小解，他边想着回家和太太讨论行程，一边露出欣慰的笑容。出站後，才忽然惊醒，手上的年终奖金袋呢？脑袋一片空白的他立刻搭回原站，经洽询後才得知，服务於捷运站各角落的捷运志工已经帮他寻获了。自2000年服务至今的捷运志工栾九莲女士说，这还只是捷运志工的一件小功德呢！

▲遇到特殊活动时，捷运公司会派出支援同仁，提供旅客各项服务。（王能佑摄）

要当捷运志工可不简单，除了要面试、经过6小时的专业课程後，每年还要参加2次大型训练，才可以在各捷运站服务。栾九莲说，除了一般的引导旅客、协助长者搭乘电扶梯外，各式五花八门的问题也得精通才行。「甚至捷运站周遭有哪些好吃、好玩的，也要报给旅客知道！」栾九莲笑着说。此外，各式票卡问题、偶尔协助陪送长者、视障者之外，甚至纳莉风灾时，还要协助清除淤泥……台北捷运志工队也因为服务周到，更曾获「优良志工金钻奖」的殊荣！

各项贴心便民服务，捷运让你有爱无碍！

▲「亲子友善区」提供亲子、孕妇及推婴儿车的旅客更友善的乘车服务。（穆易摄）

进入3C时代，当你要急用手机却没电？没问题，捷运站好几处皆设有充电服务，并有便利的TPE-Free Wi-Fi让你不愁没有网路。除了博爱座与博爱电梯外，为提供亲子、孕妇及推婴儿车的旅客更友善的乘车服务，目前也在捷运松山新店线车厢内部分区域试办全台首创的「亲子友善区」，欢迎推婴儿车、带小孩的旅客与准妈妈们多加运用。此外，隐身在捷运各处的保全、清洁人员，更让捷运空间舒适、安全！