後疫情台北旅宿新願景(台北畫刊110年12月)

發佈日期：2021-12-09

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觀光旅遊一直是台灣的重要經濟產業之一，而提供旅客休息住宿空間的旅館業，則是觀光旅遊產業中相當重要的一環。面對疫情的挑戰，台北市旅宿從業人員仍努力提升服務品質，並嘗試結合不同資源與力量，為台北打造一個更好的旅遊體驗環境。

問起這兩年最大的考驗，大家的答案可能都會是新冠肺炎疫情。若把時間拉長來看，兩年對人類的歷史好像不算太長，但對許多企業，尤其是深受邊境管制措施影響的觀光旅遊產業來說，卻是一場攸關生存的考驗。如今，疫情逐漸趨緩，低迷了近兩年的旅宿產業，又該如何做好準備，漂亮迎接新的開始？

談到這個問題，我想先簡單說明疫情前後台北旅宿業的變化。在疫情發生前，台北大概有600 家旅館，經歷疫情後，約莫收掉100 多家，除了一些跨國、上市上櫃的大飯店擁有豐厚的財力背景，所以處境相對沒那麼辛苦外，許多國內的中小型旅館都在思考，如何在減低成本的同時，再創造一些收益。當然，我很感謝政府邀請我們加入防疫旅館的行列，這不只是為國家防疫工作盡一份力，也是讓我們在這段期間依然能夠有些收入。

1J6A7706 疫情期間，觀光旅宿從業人員仍維持良好的服務品質。

1J6A7720 台北商旅提供的人性化服務與旅宿品質，獲各式評選獎項肯定。

建立客戶管理系統讓行銷策略更精準
對於整體觀光旅遊產業來說，我一直認為旅宿業扮演的角色相對單純，就是提供一個很好的住宿環境給旅客，當然這牽涉到旅館本身的服務品質，包含所在地點的交通便利性、旅館營造的氛圍及設備、個人備品的挑選等，這些大大小小的元素，都能讓遠道而來的客人清楚感受到這間旅館所展現出的態度。因此，旅宿從業人員必須不斷提升服務品質，像是定期調整飯店擺飾或是更新客房內的家電用品，讓到訪旅客能有驚喜的感受。

除了提升服務品質，我認為旅宿業的下一個目標就是建立客戶管理系統。講到建立系統，很多人可能會覺得門檻很高，我也必須坦承，這的確不是簡單的任務，但卻是必須要做的事，尤其對行銷、業務人力較缺乏的中小型旅館更是重要。

以台北商旅集團來說，我們4 年前就開始建立自己的客戶管理系統「Ouiselect 」App，旅客可用這個平台預定房間、累積點數，遇到需要旅館協助或是對外電話聯繫的需求時，也能透過App 聯繫前台服務人員或外線撥打功能，得到免費而優質的服務；對於旅館業者本身，除了可以在這個平台上持續推廣自己的飯店品牌，也可以收集並管理會員資訊，未來從事行銷工作時，能制定更精準的策略，長遠來看，必定能提升回客率。

整合力量為旅客創造美好體驗
走過疫情最嚴峻的時期，我想跟每位同業夥伴說聲辛苦了，但此時絕不是休息的時刻，雖然我們的邊境尚未完全開放，國際旅客還無法來台旅遊，但我一直認為台北是座獨具魅力的城市，我們有博物館、好逛好玩的商圈等不同觀光元素，期待未來我們除了能在服務上精益求精，也能整合大家的資源與力量，定期舉辦特色性活動，以「台北」這個品牌，吸引更多國內外旅客，前來享受吃好、玩好、住得更好的旅遊體驗。