台北畫刊105年3月第578期—捷運20週年系列報導／司機＋站長＋志工認真服務，體貼乘客

發佈日期：2016-03-15

4719

台北捷運通車即將屆滿20週年，一直以來，靠著隱身在駕駛室的司機員、辛苦的志工、站務人員等工作人員，以及不斷推陳出新的貼心服務，讓北捷在全世界的大眾運輸交通工具中，有口皆碑，屢獲乘客讚揚。《台北畫刊》持續為大家揭開這些幕後推手背後動人的故事與甘苦談。

▲捷運博愛電梯透過繽紛可愛的色彩與圖案，傳達「關懷禮讓，便捷幸福」的溫暖。（穆易攝）

司機員Ｘ洪于婷

十數年如一日　專注於崗位

乘客一如往常地搭著捷運，前往各自的目的地。但在這班捷運列車上，乘客聽著車外颱風帶來的呼嘯聲，以及伴隨而來的間歇大雨而惴惴不安。當列車行駛到竹圍站往紅樹林站間的路段時，突如其來的煞車讓乘客不明所以，正兀自感到困惑緊張時，車廂廣播響起了溫暖的聲音：「由於前方軌道有斷木落軌，請旅客稍安勿躁，將由司機員排除障礙後繼續行駛。」乘客緊繃的情緒，頓時紓解不少。這個緊急事件，就是自2001年即進入捷運公司擔任司機員的洪于婷親身遭遇的故事。

「記得那次颱風威力特別大，由於那個路段的兩側有很多樹，我定睛一看，發現有一株斷木掉落在捷運軌道上，當下便立刻煞車，並透過廣播告訴旅客狀況，同時請行控中心斷電，一個人冒著風雨下車去移開斷木。現在想想，自己的運氣很好，當時碰上的是直線路段，比較容易目擊軌道有無特殊狀況，否則後果不堪設想！」，她心有餘悸地回想著。

洪于婷一開始服務的路線是當時的淡水新店線，由於路線包含地面及高架段，因此她一開始最不能適應的就是氣候了。「由於司機員每到一站都要從駕駛室出來，站到月台上確認旅客是否都上車了，所以每到颱風天或陰雨日，常常會被雨淋溼，因此特別容易感冒生病。」洪于婷說道。也因為路線會經過戶外，因此須面對更多的不確定因素，可見司機員隨機應變的能力何其重要。

目前同時擔任領班的洪于婷也肩負另一項重責大任，即是將司機員會面臨到的各種狀況整理成案例，傳承給每一屆新進同仁。此外，還有每一天的勤前指示，都要確實傳達給當天到班的司機員。從這些小地方，可以看出捷運公司各個小細節都需要細膩地確認、再確認，為的就是要為旅客帶來最好、最安全的服務。

問到對自己有什麼期許，她說：「其實司機員最大的心願，就是讓旅客平平安安的上車，開開心心的下車，順利到達目的地，讓旅客平安，也就是我們最大的使命！」

▲捷運司機員每到一站都要從駕駛室出來，確認旅客是否安全進入車廂。（圖為洪于婷領班，穆易攝）

站長Ｘ蔡春卿

小細節大貼心　人飢己飢，人溺己溺

一位孕婦，帶著愉悅的心情，心裡想著要幫初懷上的小Baby買什麼樣的小鞋子，一路小心護著肚子，搭上她早已習慣的文湖線往公司出發，但意料不到的是，身子卻突感不適……。

▲萬芳社區站長蔡春卿見到需要幫助的人，只要能力可及，必定全力提供協助。（穆易攝）

此時，一如往日繁忙的上班尖峰時段，萬芳社區站站長蔡春卿正在巡視車站相關設施，不過，空氣似乎瀰漫不尋常的氣氛。忽然，有乘客趕來通報有孕婦身體不適，蔡春卿立刻放下手邊工作，趕往協助處理。或許是自身較晚結婚生子，尤其能體會孕婦的辛苦。在了解孕婦是獨自一人搭車後，她心想，這時隻身在外的孕婦，最需要的應該是先生的陪伴了！為了讓她休息，蔡春卿讓出肩膀讓孕婦靠著，一邊立刻致電孕婦的先生，告知狀況並獲得先生同意後，協助孕婦到站外搭乘計程車前往婦幼醫院，並將車號記下主動提供給孕婦的先生。或許是責任使然，抑或是放心不下，蔡春卿最後也再次致電，確認孕婦已安全抵達醫院，她才放下心中的一塊大石。這次事件一直到故事中的先生來信褒獎才曝了光。

在捷運公司服務已超過20年的蔡春卿認為，「愛是一個口袋，往裡進是滿足感，往外拿是成就感。」所以見到需要幫助的人，只要能力可及，必定全力提供協助，並貼心地注重每一個細節，才能為每天的工作畫下完美句點。

捷運志工Ｘ欒九蓮

十八般武藝　猴里嗨

▲欒九蓮說，要當捷運志工可不簡單，各式五花八門的問題也得精通。（穆易攝）

年終將近，張先生捧著剛領到的年終獎金，小心翼翼地呵護著，已經答應家人的國外旅遊可就靠它了！一心想著趕快下班回家的他，走往捷運月台前進，一陣內急逼著他去廁所小解，他邊想著回家和太太討論行程，一邊露出欣慰的笑容。出站後，才忽然驚醒，手上的年終獎金袋呢？腦袋一片空白的他立刻搭回原站，經洽詢後才得知，服務於捷運站各角落的捷運志工已經幫他尋獲了。自2000年服務至今的捷運志工欒九蓮女士說，這還只是捷運志工的一件小功德呢！

▲遇到特殊活動時，捷運公司會派出支援同仁，提供旅客各項服務。（王能佑攝）

要當捷運志工可不簡單，除了要面試、經過6小時的專業課程後，每年還要參加2次大型訓練，才可以在各捷運站服務。欒九蓮說，除了一般的引導旅客、協助長者搭乘電扶梯外，各式五花八門的問題也得精通才行。「甚至捷運站周遭有哪些好吃、好玩的，也要報給旅客知道！」欒九蓮笑著說。此外，各式票卡問題、偶爾協助陪送長者、視障者之外，甚至納莉風災時，還要協助清除淤泥……台北捷運志工隊也因為服務周到，更曾獲「優良志工金鑽獎」的殊榮！

各項貼心便民服務，捷運讓你有愛無礙！

▲「親子友善區」提供親子、孕婦及推嬰兒車的旅客更友善的乘車服務。（穆易攝）

進入3C時代，當你要急用手機卻沒電？沒問題，捷運站好幾處皆設有充電服務，並有便利的TPE-Free Wi-Fi讓你不愁沒有網路。除了博愛座與博愛電梯外，為提供親子、孕婦及推嬰兒車的旅客更友善的乘車服務，目前也在捷運松山新店線車廂內部分區域試辦全台首創的「親子友善區」，歡迎推嬰兒車、帶小孩的旅客與準媽媽們多加運用。此外，隱身在捷運各處的保全、清潔人員，更讓捷運空間舒適、安全！